ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (E-KTP) DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA TERNATE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik dalam pembuatan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ternate. Metode penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan desain kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendiskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, faktual, dan akurat. Pegumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Pada penelitian ini Penulis menggunakan triangulasi sumber untuk mengecek keabsahan data penelitian. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan empat komponen yang terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, sajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik dalam pembuatan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ternate diukur dari lima indikator berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Zeithalm (1990), diantaranya adalah dimensi tangible, realibility, responsiviness, assurance¸ dan emphaty, maka kualitas pelayanan e-KTP dikatakan masih buruk. Hal ini ditandai terdapat banyak kendala terhadap pelayanan e-KTP yang diberikan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan. diantaranya adalah kondisi infrastruktur bangunan yang tidak layak, kurangnya fasilitas penunjang dalam pelayanan e-KTP, kurangnya perawatan terhadap fasilitas penunjang, ketidak nyamanan tempat pelayanan, penampilan petugas yang tidak seragam, rendahnya kedisiplinan petugas layanan, adanya praktek diskriminasi dalam pelayanan, dan kurangnya  sumber daya manusia (petugas layanan).