Strategi Peningkatan Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Administrasi di Samsat Painan

Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi peningkatan kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi di Unit Pelaksana Teknis Daerah Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Painan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Informan dipilih secara purposif, terdiri atas unsur pimpinan, petugas pelayanan, instansi terkait, serta masyarakat sebagai pengguna layanan. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model analisis interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi peningkatan kepuasan masyarakat telah diterapkan melalui lima aspek, yaitu strategi inti melalui penerapan standar operasional prosedur dan inovasi pelayanan, strategi konsekuensi melalui pembagian tugas dan pemantauan kinerja, strategi pelanggan melalui pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat, strategi pengendalian melalui pengawasan dan evaluasi, serta strategi budaya melalui pembentukan sikap kerja yang ramah, disiplin, dan bertanggung jawab. Namun, penerapannya belum sepenuhnya optimal karena masih terdapat kendala berupa peningkatan jumlah wajib pajak, antrean pelayanan, keterbatasan pemahaman masyarakat terhadap prosedur, komunikasi petugas yang perlu ditingkatkan, dan belum optimalnya survei kepuasan masyarakat.